Los expertos en comunicación afirman que todo comunica. Todo aquello que hacemos como personas transmite únicamente una parte de lo que somos. La realidad se construye así con la percepción, muchas veces subjetiva, de nuestra mirada.
Las empresas e instituciones (y los bancos) hacen comunicación cuando eligen el color de su imagen corporativa, una tipografía, una recepcionista simpática, un empleado eficaz o un logo que exprese la propuesta de valor frente a los servicios que ofrece la competencia.
Las entidades financieras hoy más que nunca necesitan transmitir aquello que perdieron un poco en los años de la crisis: reputación, cercanía, confianza, seguridad, seriedad y transparencia, entre otros muchos valores. El sector bancario ha gestionado su comunicación durante mucho tiempo con inversiones ingentes y grandes campañas de publicidad hacia sus clientes y hoy ya nada es suficiente.
El usuario es cada día más exigente. Sabe informarse, navega en Internet y encuentra información de todo y (muy remarcable) conoce las opiniones de otros clientes. En nuestra era tecnológica en la que todo se puede hacer con un Smartphone la comunicación ya no es unidireccional (emisor, canal, código, mensaje y receptor) sino omnidireccional.
Las redes sociales hoy son puertas y ventanas de acceso que permiten al consumidor opinar, preguntar y en ocasiones protestar. Con todo, en Ferco nos sentimos muy identificados con esta idea: “Atención al cliente no debería ser únicamente un departamento más en las empresas. Debería ser una actitud de todos los empleados de la organización”.
La nueva estrategia de comunicación del sector financiero, así las cosas, empieza a centrarse en nuestros días en múltiples formas de llevar el mensaje al cliente. Los bancos nos escuchan más, nos atienden algo mejor (o lo intentan) y, muy importante, tratan de hacer que la experiencia del usuario en las oficinas sea cada vez mejor.
Sencillamente porque en un mundo globalizado, infoxicado (intoxicado por un exceso de información), lo que más cuenta hoy es el recuerdo de una sonrisa en la ventanilla o un detalle en la atención que haga más fácil la relación cliente-banco.
Si hoy día cerca del 30% del negocio del sector bancario es la venta de seguros, por poner un ejemplo, es evidente que la estrategia de comunicación del sector bancario debe seguir insistiendo (y en Ferco sabemos que así lo hacen) en recuperar aquella confianza que los usuarios tuvieron un día en todas las grandes marcas del sector.
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